最近，一个关于“南方菜市场的服务真的很棒”的讨论上了热搜。 　　

　　这是怎么回事？ 　　

　　原来是一段把南方菜市场带上神坛的视频。 　　

　　视频中，一个北方人在南方菜市场买菜。他惊讶地发现老板可以帮忙削土豆皮和切胡萝卜丝。花椰菜已经洗好并切成小块。就算你买五块钱的肉，老板也会按照你的要求切好放在两个塑料袋里，防止油沾到你手上。 　　

　　对于南方人来说，这只是菜市场的日常生活，但北方的朋友真的会大吃一惊。 　　

　　有人可能会问，这样，南方菜市场的老板怎么赚钱？ 　　

　　事实上，在南方卖蔬菜的人眼里，他卖的不仅仅是蔬菜本身，还有削皮、切丝等服务。 　　

　　服务本就是商品价值的一部分，市场上卖花菜的那么多，花菜之间也没什么太大的差异，花菜的价格也不可能有多少降价让利的空间，这时，服务就成为吸引顾客的关键，谁家服务好一点，顾客可能就在谁那买菜。在一个充分竞争的市场，服务往往是取胜的关键。 　　

　　另一个极端服务和巨大成功的例子是海底捞。从口味上来看，火锅店比海底捞多。然而，海底捞如今市值1152亿元，成为中国餐饮第一品牌，其成就是服务。 　　

　　事实上，除了农民和餐馆，汽车也是典型的服务行业，和其他商品不同，汽车少则要使用三五年，长则要使用十多年，因此，好的品质和服务就特别重要。 　　

　　在这方面，长安汽车就是一个非常典型的例子。 　　

　　# 01、套路留不住，唯有真诚赢得人心。 　　

　　买车之前，大家都比较在意车的参数、技术和外观。买车后，重点转向售后。 　　

　　说起售后，我身边很多人都会吐槽4S店。在他们的印象中，4S商店已经成为他们别无选择只能去的地方。 　　

　　原因是预约难，等待时间长，害怕被宰是更致命的因素。 　　

　　如何解决这些问题，长安汽车给出了解决方案。 　　

　　2019年10月26日，长安汽车正式发布“陪伴计划”，向用户做出“诚信服务五大承诺”。 　　

　　同时，长安汽车还提供24小时服务。 　　

　　通过“400电话”、官网Online、官方APP、微信、微博等23个直接沟通渠道。我们随时随地提供24小时亲情服务，让客户能够即时响应。 　　

　　打造“5G远程服务中心”，成为全国首家将5G AR技术应用于服务领域的汽车公司； 　　

　　招募全球3000多名知音体验官，更好、更快、更真实地倾听客户心声，满足客户多元化需求，持续提升客户体验； 　　

　　设立“问答”专栏，升级联络中心平台，开通951999服务热线等。并提供1400多名专家、工程师和技术人员在线为用户服务，实时解答或处理技术问题，提升客户服务的服务质量，让用户感受到更专业的服务水平。 　　

　　经过一系列的组合出拳，长安汽车的服务有了明显的提升。 　　

　　2020年11月30日，中国消费者协会发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》。长安汽车以84.2分的优异成绩获得中国品牌服务满意度第一名，整体满意度排名第三！超越很多合资品牌车企。 　　

　　2021年，根据中国汽车工业客户满意度指数(CACSI)测评结果，长安汽车获得销售服务第一名(自主品牌)，旗下CS35PLUS、CS75PLUS车型获得“客户满意度细分市场第一名”的荣誉。 　　

　　# 02、30公里内免费接送车辆维修 　　

　　对于长安车主来说，新的“伴侣计划”无疑是一个好政策。至于承受业务压力的经销商，是否只是走过场？还是真的实现了？带着这些疑问，笔者走访了连续四年销量排名广州第一的鑫轩常胜安4S店。 　　

　　“对于长安汽车经销商来说，知音伙伴计划的推广是一次自上而下的变革。每个季度都会进行评估，不提供足够服务的经销商将受到处罚。”广州新易盛长安4S店售后经理王强说。 　　

　　“但我们认同长安汽车的政策，因为在过去，大多数消费者都是第一次买车，并不太了解。如今，经过多年的发展，中国汽车市场日趋成熟。这个时候，好的服务变得非常重要。因此，一个品牌的汽车应该得到广大车主的认可。除了车辆产品本身的竞争力，它更多的是 　　

　　现在去长安4S店做基础保养，费用相当于汽修店。以第二代CS55PLUS为例。选择不同的机油，三项基础保养费用1260-1788元，最低420元/次。 　　

“现在车主都愿意回长安4S店做保养，除了价格实惠外，另一个原因是快，基础保养1小时内完成。现在，时间宝贵大家都忙。如果车主繁忙无法到店保养也没关系，还有上门取送车服务，30公里内取送全免费。”王强告诉我。

“30公里内取送全免费？”

“是的，目前已有17%的车主主动选择此服务，代驾费用由厂家出。”

“什么样的服务才是好服务？”

“不是端茶送水，不是媚颜谄笑，而是在售前、售后整个过程都能带给用户及时反馈，解决问题，让用户放心、省心、舒心。”王强答。

比如说，在维修环节，仅仅做到不宰客，甚至做到快速、高效、便捷之余再进一步，能否在维修前就做到充分沟通，对结果有个预判？

王强告诉我，店里提车的每一位车主，都有一个专属的微信群，店总经理、市场总监、售后经理、销售经理、客服代表都会在群里，店里要求车主提出的问题要在10分钟中内给答复。

“若用户感觉到自己被重视，他们会觉得自己得到的服务是超越期待的，那他下一台车仍然会选择长安汽车。之前店内就有过这样的情况，所以我能够体会到。”

“去年广州下大雨，不少车主的车被水泡了，在他们遇到困难的时候，我们店带给过他们体贴入微的服务体验，令他们感动了，后来他们置换新车又买长安汽车。现在不少车主跟我成为了哥们，他们一有问题就会说，找王强。”王强笑着说。

# 03，好服务+好产品，将价值优势最大化

当然了，若离开了优秀的产品作支撑，再诱人的售前售后政策，都只会变成一纸空话。在长安汽车全新明星产品第二代CS55PLUS上，我看到的不仅是产品力层面上的“优秀”，更有来自价值层面上的突破。

新科技智慧美学的设计语言，将美学与功能有机融合，为消费者带来了极具差异化的观感；

采用科技轻薄的体量及型面设计的内饰，在保证实用性的基础上，显著优化了车内的工艺品质；

蓝鲸新一代NE1.5T高压直喷发动机搭配7速双离合变速箱，再加上大师级底盘调校，营造出更为极致的驾控体验。

在足够优秀的硬件基础上，第二代CS55PLUS还加入了包括IMS智能交互系统、540°全车影像、智能远程控制和电动尾门等功能，配置可以说是非常的丰富。

好产品配上好服务，今年以来长安汽车表现尤为抢眼，1-9月长安系中国品牌汽车累计销量达到1350203辆，同比增长30.6%。与此同时，长安汽车会员更是达到1650万人。

这是对企业服务和品牌价值的最高认可。

{ 写在最后 }

今年5月10日，随着长安系中国品牌汽车第2000万辆产品的正式下线，长安汽车也正式迈入了“2000万辆时代”。

发布会上，一位领导的发言让我记忆犹新，他说2000万辆的销量对于长安汽车来讲，是里程碑事件，但是对于每一个消费者来讲，他们拥有不过是自己的那辆车。一旦服务品质有所下降，肯定会给消费者带来不好的印象。如果是这样，2000万辆里程碑就没有任何的意义。

确实如此，当下中国车市已发展到了一个全新的阶段，用户开始重新界定汽车这件商品的综合价值，越来越重视品牌的服务水平。长安汽车也在多个场合表示了要做好用户服务，要构建用户生态的决心。

▲自2018年“第三次创业——创新创业计划”以来，长安汽车宣布“从服务客户向经营客户转型”，将“客户服务”作为第一能力、第一要务、第一工程，在行动上以直达客户、直击痛点为基础，深入洞察客户需求，以客户愉悦为价值核心，实现从被动服务到主动服务、从服务车到服务人、从合同纽带到情感纽带的三级进阶，与用户由过去的买卖关系转为“伙伴关系”。

如今看来，“一切为了客户” 长安汽车是非常认真的。

文 | 李健波