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　　奥康用户运营部经理徐阳雷在2021私域年会上无意中提到了品牌最常见的两个痛点： 　　

　　一种是传统的用户接入方式，比如微信微信官方账号，开通率从早期的20%和10%下降到5%甚至2%。即使用户基数很大，可访问的人口也非常有限。 　　

　　第二，围绕导购的私人游戏也给门店导购增加了很多工作量，但却占用了导购做核心工作的时间。这也是为什么很多品牌提出重构私服游戏，开始寻找更多低成本、高效率的运营工具。 　　

　　奥康目前的用户规模已经超过1800万。在用户快速增长的背后，其实也有一些挑战，包括组织协调和运营策略的变化。结合近几年的调整，他们最终将关键数据定义为“三个量”，即增量、质量、音量，围绕这三个量做了两件事：打通整个矩阵，开发CDP(客户数据平台)。 　　

　　从数据上看，支付宝拓展新流量入口，将客户成本降低至0.5元/人；通过AI出站，转化率提升了4倍，比如升级后的奥康新店日销27万，客户名单达到1000元。 　　

　　AI出站MMS的组合直接或间接影响39%的性能。如果将这条增长曲线放入奥康的千万会员池，其效果不可估量。未来他们也会尝试更多的应用场景。 　　

　　好了，现在我们借助记录回到会议现场，看看奥康的三量二事是如何实现的。如下，Enjoy： 　　

　　奥康用户运营部经理徐阳雷 　　

　　奥康从16年前开始构建会员体系，经历了区域推广和全平台资源整合(包括阿里新零售、JD.COM无界零售、腾讯智慧零售等平台的组合)。目前用户数量已经超过1800万。在用户快速增长的背后，其实也有一些挑战，包括组织协调和运营策略的变化。 　　

　　用户快速突破1800万 　　

　　奥康提出关注三个量 　　

　　这几年我们开始静下心来思考一些事情，提出了三个量。 　　

　　一是增量，即更加注重有效成员的成长作为关键指标。在日常运营中，逐步降低会员卡开通指数，多关注店内客户和潜在客户，引导其进入存量会员池，从而促进整个用户的活跃度。 　　

　　二是质量，即以提高回购率为会员运营的核心点，构建了一整套基于奥康LTV的用户生命周期流程，以及用户分级访问的手段和工具，旨在进一步提升效率。 　　

　　第三，声音的音量。通过微信官方账号的留言、NPS调研和一系列订单评估，进一步收集用户对品牌、产品、店铺服务、店铺环境等维度的反馈信息，并对报告进行分析，最终赋能给买家、R & ampd和营销终端。 　　

　　基于三个量做的两件事 　　

　　全域矩阵+用户数字平台 　　

　　基于以上三个量，围绕相关方向思考，我们做了两件事。 　　

　　首先，就SaaS而言，这家合资企业已经打开了自己的全球矩阵。以下是两条值得借鉴的流量拓展新渠道。 　　

　　首先是今年推出的支付宝小程序。携手支付宝在其APP上打造品牌自有流量池，拓展新流量入口，将获客成本降至0.5元/人。大量用户被引导到品牌会员中心并安顿下来，他们也更多地了解了品牌形象和品牌产品信息。 　　

　　二一氪提供的横向联盟。该平台基于300多个品牌的共同打造，汇集了各业务的资源。前几天我们通过一些接触，兑换了80万积分。这些积分可以用来兑换奥康代金券、自有或第三方产品，奥康的真实货币为4万元。 　　

　　二是今年合作开发了CDP(客户数据平台)，开始深挖奥康的用户标签。从用户标签的粗粒度和细粒度来看，粗粒度主要是指RFM模型，即消费金额、消费频次和最新消费，可以用来观察用户活动；细粒度添加行为标签和动态标签。从粗到细，我们不断优化我们的用户分层和更精准的用户画像，目的是以合适的内容和合适的手段触达用户，最终目的是提升用户体验。此外，还有智能选址、广告媒体、LBS短信、朋友圈广告、微信官方账号、AI出站等多种联系形式。 　　

　　微信微信官方账号等传统用户访问方式的开通率从最初的20%和10%下降到5%甚至2%。这个数字是什么意思？如果你拿奥康微信官方账号的700万粉丝去看，你可能无法及时告诉用户我们有哪些活动。因此，现在必须做的一件事就是找到一个低成本、高效率的运营工具。去年年底，我接到了房地产营销的电话。听完之后，我问同事手机是不是真的声音，为什么听起来这么好听。于是我把这个故事讲给易氪听，然后易氪和JD.COM合作，很快在今年推出了AI智能外呼工具。 　　

　　2个典型场景 　　

　　生日场景+开业场景 　　

　　AI智能外呼工具上线前期主要有两个场景，分别是生日场景和开通场景。 　　

　　第一场，生日现场。你可能会觉得奇怪，AI出站不就是一个电话吗？今天值得单独谈吗？我觉得有必要。因为AI出站真的可以为我的导购做减法，为我的销售业绩做加法。我问导购，她通常一天打几个电话。导购说30。我又问了一遍能打多少个AI呼出电话。答案是每天可以做1万个。 　　

　　为什么要减去导购？因为近几年的民营和新零售，奥康有几千家店，几万个导购，我们增加了导购。 　　

其次，人工打电话存在两个问题。第一，最大问题是品牌无法直接追踪，导购有没有打电话，品牌总部也不知道。第二，电话沟通效果受导购主观情绪影响较大。今天导购员开心，愿意向顾客多讲一点好话，如果哪天不开心，可能话术只讲一半。

京东AI外呼能与我们的API接口打通，电话回访记录会直接回传到订单系统，后台能看到电话是否触达，以及转化率。效果也显而易见，转化率从传统短信的1%增长到了4.2%。这4倍的增长效率如果放到奥康上千万的会员池子和更多业绩中，其效果不可估量。而且前期只做了一个场景，触达的人数有限，后续还有很多场景。

第二个场景，开业场景。上图是奥康的下一代旗舰店，比较有科技感，坐落在宁波开明街主流商圈里。大家可能觉得奥康变了，因为奥康签了新战略公司，全新的形象转变，也意味着我们的产品、陈列、导购服务都将发生一系列改变。

在用户运营层面，我会担心的是老用户看到店门不认识奥康了，奥康以前的客单为350元左右，现在提到了600-1000元，这意味着老用户有流失的可能性。如果不想让老用户流失，就要主动告诉他们奥康的变化。

在一次活动中，这家店一天销售27万，客单达到1000元，其中有39%顾客是通过AI外呼+彩信触达到的，也就是说这一组合直接或间接影响了39%业绩。

参考奥康私域玩法前

先做好4个关键环节

讲到这里，大家说原来业绩可以提升这么快，我是不是也要做？我觉得AI外呼是一种提升终端质量和效用的手段，但是我们前期实验过程当中一定要做好层层优化和步步推进，不能将好事变成坏事。建议大家在正式上线之前一定要做好这四大关键环节。

第一，做好话术。话术必须代入人情味，不必刻意说我们今天有个活动。比如在生日场景中，先说对你的生日祝福和对用户的关怀，最后再带一句促销。尽可能站在用户角度，以服务用户的方式去做触达。

第二，选好声音。大家开车用的导航，可以选林志玲、小团团的声音，京东AI外呼的声音是真人音加商用机器人的情感音，组合起来会给别人一种非常亲切的感觉。

第三，内外测试。我们做过两拨测试，第一拨是内测试，我们找了25个员工，事先不告知其缘由，打完电话后挨个问他们的感受和看法。如这个号段你会不会接听，内容听了以后什么感觉。第二拨是外部测试，筛选出3万名顾客，把两三组音效播给他们，最终接通率能达到70%。

第四，过程优化，即ABTest测试。选两组相同人群用不同的性别声音拨通，看看奥康的用户更喜欢男性声音还是女性声音，这里要避免个人主观判断。通过过程优化，最后达到83%内容被接收的效果，意味着整段话术为30秒，用户接收了25秒，基本上听完了电话内容。

最后值得强调的是做好用户体验，以过往几个活动为例：

第一，举办奥康首届高端会员私享会，邀请了9个钻石会员以及其亲朋好友20多人到高尔夫球场，陪他们玩、吃、聊、看新款产品，里面有8个人现场充值了1288元，当时的平均客单价为350元左右，这笔充值意味着提前锁定将近4次消费。

第二，中秋会员赠礼。在全国选了888个用户，为其准备中秋节专属礼，并带有董事长亲笔签名的贺卡，最后23%人到店购买。我们本来做这件事情纯属为了告诉用户我们奥康战略转型了，没想到他们最后还是到店里买了产品，总销售额达12万；

第三，“会员爸爸节”邀请了一批会员，为其专门拍摄形象照和做宣传，并协调充值活动做到了200多万元充值。

结合三个案例，我的观察是， 我们要给顾客惊喜，而不仅仅只是满意。

满意谁都能做到，比如品牌的SOP标准、话术流程、考核机制、神秘访客都做到位了，其满意度会不断提高。但是惊喜因人而异，不同用户对品牌方案的理解就不一样。能做到惊喜很难，但我们做会员运营一定要做惊喜，要试着用品牌的温度提升用户对品牌的认可。

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